ارتباطات افزایش جریان اطلاعات هدفهای رفتاری شما پس از خواندن این گفتار و پاسخ به سوالات آن قادر خواهید بود: ارتباطات را تعریف کنید. نقش سنتی راتباطات را بیان نمائید. عقاید و نظریه‌پردازان پیشتاز مدیریت را بدانید. هدف ارتباطات را تعریف کنید. ارتباطات یک طرفه و دو طره را تشریح کنید. موانع ارتباطات اثربخش را تعریف کنید. غلبه بر موانع ارتباطات بین افراد را بیان کنید. ارتباط غیرموثر را تمیز دهید. ارتباطات بین افراد را تعریف کنید. فرایند ارتباطات را به طور کامل با نمودار نشان دهید. ارتباط غیرکلامی را تشریح کنید. سیستم‌های ارتباط ترجیحی را بیان نمائید. مقدمه: بدون شک ارتباطات نقش مهمی در اثربخشی مدیریت و سازمان ایفا می‌کند. طرف دیگر سکه اینکه‏‏، ارتباطات معمولاَ به عنوان ریشه‌های واقعی همه‌ی مشکلات جهان است. زیرا نزاع‌های خانوادگی‏، تعصب‌های اخلاقی‏، جنگ بین ملتها‏، شکاف نسلها، مباحثه‌های صنعتی و تعارض سازمانی توصیفی از سوء ارتباطات می باشد. اینها فقط نمونه هایی از مشکلات بیشمار ارتباطات غیرموثر است. به طور واضح این تفکر می تواند خیلی فراتر رود، به طوری که ارتباطات یک ضربه گیر و عصای دست مناسبی بشود. ولی با این حال همه مشکلات سازمان و تعارض های بین افراد از درهم ریختگی اطلاعات نیست، بلکه انگیزش‏، فشار عصبی، تصمیم گیری و غیره می تواند در این مشکلات سهیم باشند. اما هنوز این حقیقتی است که فرآیند ارتباطات یک مشکل اصلی در اغلب فعالیت های بشری و سازمانی می باشد. نقش ارتباطات سنتی مباحث مدیریتی سنتی تاکید بسیار ناجیزی برارتباطات دارد. اگر چه ارتباطات به ضمنی به وظیه دستور صادرکردن مدیریت و اصل ساختاری سلسله مراتب دلالت داشت، ولی نظریه پردازان سنتی هرگز به طور کامل در تئوری‌های مدیریت آن را جای نداده‌اند. همزمان‏، آنها به‌طور کلی نقش ارتباطات غیررسمی را در رابطه با مشکل مکمل آن ارتباطات رسمی و کانالهای سلسله مراتبی مشخص کردند. اگر در یک سازمان فرضی، کانالهای رسمی برای تبادل اطلاعات دنبال شود، بایستی ارتباط برقرار شده و سپس بازگشت نماید و با یک نشست و صرف اجیاناَ ساعت‌هایی می‌تواند از هدررفتن هفته‌ها وقت و انرژی جلوگیری به عمل آورد. «چستر بارنارد» در اواخر سال‌های 1930 به نحو معناداری ارتباطات را به عنوان یک پویایی مهم رفتار سازمان معرفی نمود. او ارتباطات را نیرودهنده عمده در سازمان معرفی کرد و با هدف و تمایل مشترک خدمت نمودن به عنوان یکی از سه عامل اولیه سازمان نامید. به زغم وی ارتباطات‏، سازمان را به یک سیستم پویای همکارانه تبدیل می‌کند و اهداف سازمان را با افراد آن پیوند می‌دهد. تکنیک‌های ارتباطی زبان نوشتاری و کلامی است که نه تنها برای بدست‌آوردن هدف‌های سازمان ضروری است‏، بلکه یک مشکل بالقوه برای سازمان می‌باشد. عدم حضور یک تکنیک مناسب ارتباطی امکان تطبیق بعضی از هدف‌ها را به عنوان اساس و پایه سازمان از بین می‌برد. تکنیک‌های ارتباطات‏ شکل درونی سازمان را می‌سازد. قبل از اختیار و قدرتی که از حانب فرادستان داده شود، تفاهم و درک باید انجام گردد. هفت عامل ویژه ارتباطات را که در ایجاد و نگهداریقدرت و اختیار در سازمان بسیار بااهمیت می‌باشند، به طور خلاصه به قرار زیرند: مجاری ارتباطی به طور دقیق شناخته شوند. کانال ارتباطی رسمی مشخصی برای هریک از اعضای سازمان موجود باشد. مجاری ارتباطی تا حد امکان کوتاه و مستقیم باشند. تمامی مجاری ارتباطی باید به طور طبیعی مورد استفاده قرار گیرند. ستاد ارتباطات دارای صلاحیت باشند. ضمن فعالیت سازمان‎، خطوط ارتباطی نباید قطع گردند. هر ارتباطی به طور رسمی معتبر باشد. تعریف ارتباطات واژه ارتباطات در جوامع نوین به وسیله همه، از جمله افراد عادی، دانشمندان رفتاری، کارورزان مدیریت و غیره به کار می‌رود. این واژه برای توضیح خطاهای اجتماع به طور کل و سازمان بکار می‌رود. ولی علی‌رغم مورد استفاده وسیع آن، تعداد اندکی از مردم عادی و عده‌ای از مدیران این واژه را می‌توانند به طور مختصر تعریف کنند. مشکل اساسی در اینجاست که متخصصان ارتباطات، هنوز خودشان به یک تعریف مشترک نرسیده‌اند. در ادبیات رفتار سازمانی تعریف ارتباطات عبارت است از انتقال مفاهیم اطلاعات که برای این منظور‏، سمبلهایی را بکار می‌برند. برای مثال نتیجه تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که ارتباطات درک و تفاهم است و غیرقابل رویت می‌باشد. این عناصر نشانه‌ای یا نمادی و نهان، در فرهنگ‌ها جای گرفته و به فرآیند ارتباطات قابل رویت مفهوم بخشیده است. ارتباطات در حقیقت یک فرایند شخصی است که درگیر تبادل رفتار است. ارتباطات بین افراد به تکنولوژی بستگی ندارد، بلکه به نیروهایی در انسان‌ها و محیط اطراف آنها مربوط می‌شود و این فرآیندی است بین افراد. علاوه بر اینکه ارتباطات یک فرآیند شخصی است، اما «فیشر» اشاره دارد که وسیله‌ای که هرفرد می‌تواند در دیگری نفوذ کند، رفتاری است که از خود بروز می‌دهد و مبادله‌های ارتباطی بین افراد ایجاد اثر می‌کند. به بیان دیگر، رفتارهایی که در یک سازمان اتفاق می‌افتد، برای فرایند ارتباطات حیاتی است. این دیدگاه مبادله شخصی و رفتاری، در ارتباطات شکل‌های گوناگونی به خود می‌گیرد. هدف ارتباطات بیشتر فعالیت‌های روزمره ما نیاز به ایجاد ارتباط با دیگران دارد و برای برقراری ارتباط با استفاده منظم از نمادها و نشانه‌ها مقاصد خود را منتقل نموده و اطلاعات موجود دیگران را به دست می‌آوریم. از دیدگاه سازمانی، ارتباط ضروری است، اطلاعات لازم را جهت کارکنان فراهم می‌آورد، نگرش ها را گسترش می‌دهد تا به این وسیله هماهنگی و رضایت شغلی افزایش یابد. به طور کلی هدف از ارتباطات، بوجود آوردن تغییرات لازم در رفتار یا نغییر در آن دسته از شرایطی است که سازمان بر آنها کنترل دارد پس اگر ارتباطات به نحو صحیحی در سازمان وجود نداشته باشد، سازمان هم نمی‌تواند وظایف محول شده را به درستی انجام دهد. زیرا سازمان گروهی از افراد است که بوسیله شبکه ارتباطی به هم مربوط می‌شود. ارتباطات پیوند انجام کلیه وظایف مدیریت (برنامه‌ریزی، سازماندهی و کنتزل) است. بدون ازتباطات صحیح انجام این وظایف غیرممکن است، زیرا انتقال و درک اطلاعات ضروری است. در حقیقت می‌توان گفت اطلاعات قلب انگیزش و رهبری است. در حقیقت می‌توان ادعا نمود که «شریان حیاتی» سازمان، شبکه ارتباطات و خون جاری در آن «اطلاعات» می‌باشد. به منظور انجام وظایف، تطابق با هر تغییر در شرایط مختلف و تحقق اهداف عمده، سازمان نوین نیاز به جریان اطلاعات منظم دارند و حرکت جریان اطلاعات، شکلی از ارتباطات را طلب می‌کند. اهمیت ارتباطات در سازمان به دلایل متعددی است. مدیران هرروز به طور طبیعی بیش از هر فعالیت دیگر درگیر این فرایند می‌شوند و صرف وقت می‌کنند. نتایج بعضی از تحقیقات نشان می‌دهد که صحبت کردن، خواندن، نوشتن و گوش‌کردن بیش از هشتاد درصد وقت روزانه هر مدیر را می‌گیرد. ارتباطات در سازمان‌های بی‌عیب و نقص نیست و گاهی فرسنگ‌ها با دقت و صحت فاصله دارد و می‌تواند مورد هجوم ویروس‌های خطا و بی‌دقتی قرار گیرد. ارتباطات فرایند پیچیده‌ای است که عوامل بسیاری بر آن تاثیر می‌گذارند. در معرض منابع بسیار زیاد خطا، اشتباه کاری و سوء تعبیر و تفسیر است. ارتباطات نقش اساسی را در هرجنبه‌ای از عملیات سازمانی ایفا می‌کند و به حق می‌توان ادعا کرد که شبکه ارتباطات سلسله اعصاب هر تشکیلاتی است. ارتباطات یک طرفه و دوطرفه ارتباطات ممکن است یک طرفه یا دوطرفه باشد. در ارتباطات یک طرفه، فرستنده بدون انتظار یا دریافت بازخورد از یک طرف گیرنده، ارتباط برقرار می‌کند. بیانیه‌های خط مشی‌گذاری از طرف مدیران عالی سارمان مثالی از ارتیباطات یک طرفه است. ولی هنگامی که گیرنده به فرستنده بازخورد دهد، ارتباطات دو طرفه است. پیشنهاد به یک کارکند و دریافت سوال یا عدم پذیرش از طرف وی مثالی از ارتباطات دوطرفه است. در مورد اثرات و اثربخشی ارتباطات یک طرفه و دوطرفه آزمایش‌هایی انجام دادند. در این آزمایش‌ها‏، برای گروهی شنونده شکل‌های هندسی را توصیف نمودند، فقط کلمات مورد استفاده قرار گرفت. آنگاه از شنوندگان درخواست نمودند که از توضیحات شفاهی نمودارها را بشکند. آزمایش‌ها تحت شرایط ارتباطات یک طرفه و دوطرفه قرار گرفت. در ارتباطات یک طرفه، فرستنده نمی‌توانست شنوندگان را ببیند یا صدایشان را بشنود. در آزمایشی که تحت شرایط ارتباط دو طرفه بود، توصیف‌ها محدود به کلمات بود، اما فرستنده می‌توانست با شنوندگان روبه رو شود و شنوندگان می توانستند از فرستنده آزادانه سوال کنند یا پیشنهاد دهند. نتایح آزمایشات به قرار زیر بود: ارتباطات یک طرفه به نحو قابل توجهی وقت کمتری می‌گیرد. ارتباطات دوطرفه صحیح‌تر از یک طرفه است. بازخورد به فرستنده فرصت می‌دهد ارتباطات را پالایش دهد. به همین دلیل دقیق‌تر و صحیح‌تر می‌شود. دریافت‌کنندگان در ارتباط دوطرفه از خودشان و قضاوتشان مطمئن‌ترند. اینکه دریافت کنندگان حق سوال کردن دارند، احتمالاَ اعتماد به نفس آنها افزایش می‌یابد. به علاوه آنها برای رفع هرگونه شک و شبه‌های می‌توانند سوال کنند. فرستنده در ارتباطات دوطرفه مورد حمله بیشتری قرار می‌گیرد. زیرا دریافت کننده توجه کاملی به ابهامات و اشتباه‌های وی دارد. با اینکه ارتباط یک طرفه از صحت کمتری برخوردار است، ولی منظم‌تر از ارتباط دوطرفه می‌باشد که همواره با سروصدا و آشفتگی همراه است. دلایل فوق راهنمایی برای ایجاد ارتباط در سازمانهاست. اگر لازم است که ارتباط سریع و صحیح برقرار شود، دریافت آن هم آسان است. ارتباط یک طرفه هم از لحاظ اقتصادی به صرفه است و هم اثربخش‌تر است. اگر انظباط بسیار مهم باشد، ارتباطات یک طرفه احتمالاً مناسب‌تر است. ارتباط یک‌طرفه همچنین منافع سیاسی دارد: شانس آشکار شدن و به بحث کشدن اشتباهات فرستنده را کاهش می‌دهد. جایی که دقت ارتباطات مهم است (مانند آموزش‌هایی در مورد انجام وظایف پیچیده)، روش دوطرفه اساسی‌ترین روش است. بدون بازخورد از طرف دریافت کننده‏ فرستنده زمینه ناچیزی برای قضاوت در مورد دقت ارتباط و یا میزان درک و فهم گیرنده از پیام دارد. در اغلب مواقع، مدیران جهت اثربخش‌تر شدن ارتباطات مجبورند از هر دونوع ارتباط (یک طرفه و دوطرفه) استفاده نمایند. بعضی از انوع ارتباطات مدیریتی، مانند بیانیه‌های ساده‌ی قوانین و خط مشی‌های سازمان، برای اطمینان از روشنی انها نیز به بازخورد کمی است و یا اصلاً نیازی ندارند. در موارد بسیاری مانند فرموله کردن اهداف سازمانی یا انجام یک استراتژی جدید، ارتباطات دوطرفه خیلی بهتر است. موانع ارتباطات اثربخش هرعاملی که از تبادل ارتباطات بین فرستنده و گیرنده جلوگیری به عمل آورد، مانع ارتباطات نامیده می‌شود. چنین موانعی در زندگی روزمره بسیارند و در شکل‌های مختلف ظاهر می‌شوند. بعضی از مشکلات روشن و راه حل آنها هم آشکار است. اگر مشغول صحبت بات همکارتان هستید و کارکنان شهرداری در پیاده‌روی خیابان زیر پنجره اطاق شما مشغول شکافت آسفالت با مته برقی هستند، باید صبر کنید تا کارشان تمام شود و یا به جایی بروید که صدا ناراحتتان نکند. ولی موانع دیگر خیلی دقیق‌ترند. فرد باید بسیار تیزیبین باشد تا آنها را تشخیص دهد. یک مدیر مسن سعی می‌کند افکار جالب کارمند جوان و پرمدعای خود را نادیده بگیرد، زیرا از طرف وی احساس خطر می‌کند، ولی شاید این مطلب را خودش حس نکند، زیرا همه مشکلات به آشکاری صدای مته برقی کارکنان شهرداری نیست. موانع غیرآشکار، نیروی بالقوه بیشتری برای ایجاد مشکل دارند،تا آنها که آشکارند و می‌توان گفت مشکلات پنهان زیان‌آورترند زیرا همواره انسان‌ها در معرض آسیب آنها قرار می‌گیرند و متاسفانه افراد آسیب‌دیده، مانند یک تلفن شکسته قابل تعمیر نیستند. حل این گونه مشکلات، مهارت، خود ـ آگاهی ـ و بلوغ را می‌طلبد. از موانع ارتباطات اثربخش، درک دریافت‌کننده از مفهوم مورد نظر فرستنده پیام است. همانگونه که ذکر شد، مدیران اغلب وقت خویش را به ایجاد ارتباط می‌گذرانند و یک مدیر شایسته باید موانع ارتباطات را که در موقعیت‌های مختلف وجود دارد، تشخیص دهد. درک ویژ‌گی‌های موانع ارتباطات به طور کلی، مدیران را در بهبود ایجاد ارتباط و حل مشکلات ارتباط با دیگران کمک می‌کند. تنوع موانع ارتباطات در نفوذ ناپذیری و اهمیت آنهاست. از جمله این موانع می تواند (صافی) کارکنان باشد بدین معنی که بنابه سلیقه و عقیده خود پیام را سانسور کنند، ولی گاهی کافی است که فقط (جان کلام) فرستاده شود. گاهی اختلاف زبان می تواند فاجعه بیافریند، مثلاً منشی اطاق مدیرعامل که گویش آذری دارد، با عدم درک قسمت مهم یک پیام و یا اشتباه در انتقال مفاهیم پی‌آمدهای جدی به بارمی‌آورد. بعضی از متداولترین موانع ارتباطات موثر به قرار ذیل می‌باشد: اختلفا در ادراک: یکی از منابع متداول ایجاد مانع برای ارتباط اختلافات فردی است. افرادی که زمینه دانش و تجربه متفاوتی دارند، اغلب از پدیده یکسانی اداراک متفاوتی دارند. محیط ارتباطی در نحوه ایجاد ارتباط موثر است. عدم توافق بین کارکنان در یک جلسه برنامه‌ریزی برای یک پروژه مهم ممکن است به نظر دیگر کارکنان بستگی داشته باشد. اختلاف زبان: اختلاف زبان غالباً نزدیکی کامل با اختلاف ادارک دارد. برای ارسال کامل پیام، کلماتی که بکار می‌رود باید نزد فرستنده و گیرنده معنای یکسانی داشته باشد‏ حتی معانی سمبلیک یکسانی مورد استفاده قرار گیرد. افراد متخصص گاهی فراموش می‌کنند که همه با واژه‌های تخصصی آنها آشنایی ندارند. صدا: همانگونه که ذکر شد، صدا یکی از عوامل برهم‌زننده، برآشوبنده و مانع شونده ارتباط است. البته کمتر ارتباطی است که در دنیای امروز در محیطی خالی از صدا ایجاد شود. افراد می‌آموزند که بسیاری از پیام‌های غیرمرتبط را دریافت نکنند و گاهی اوقات اطلاعات مربوط هم پشت پرده پنهان می‌شوند. کسی که در یک دفتر شلوغ و پرسرو صدا مشغول صحبت با تلفن است، ممکن است پیام منشی خود را که از آن اتاق می‌فرستد، دریافت نکند و با صداهای دیگر مورد غفلت قرار گیرد. مدیری که برای انجام هر دستوری که به کارکنان می‌دهد، کلمه «فوری» را چاشنی آن می‌کند، ممکن است که واقعاً کار فوری دارد کارکنان کندی به خرج دهند. عواطف: کنش‌های عاطفی مانند عصبانیت، محبت، تنفر، حسادت، ترس، دستپاچگی و غیره در چگونگی ادراک از پیام و چگونگی ارسال پیام تاثیر می‌گذارد. اگر برای مثال در شرایطی هستیم که هرلحظه بین آن می‌رود که از کار برکنار شویم، ممکن است توانایی درک صحیج پیام را نداشته باشیم و یا آن را خشمگین و مدافعانه دریافت کرده، پاسخ دهیم. بهترین روش این است که عواطف را به عنوان قسمتی از فرآیند ارتباط بپذیریم و کوشش کنیم آنها را وقتی علت مشکلات هستند، بشناسیم. وقتی با کارمند خشمگینی روبه رو می‌شوید، سعی در آرام نمودن او بکنید. بگذارید وی درباره علاقه و سلیقه خویش سخن بگوید و با دقت به گفته‌هایش گوش کند. هنگامی که کنش‌های افراد را بفهمد، ممکن است قادر شوید وضعیت را برای اصلاح رفتارتان بهبود بخشید. به طور کلی بهتر است جو منطقی، باز و توام با اعتماد باشد تا کارکنان آزادانه بتوانند درباره خود و علاقه‌هایشان صحبت کنند. کارکنانی که عاطفی و خصمانه پاسخ می‌دهند، خواه مشکل داشته باشد یا اشتباه کنند‏، پیامها را تحریف می‌کنند یا از ایجاد ارتباط جلوگیری می‌کنند. ناسازگاری ارتباطات کلامی و غیرکلامی: ما به زبان به عنوان رابط اولیه ارتباطات می‌نگریم، اما پیام‌هایی که می‌فرستیم و دریافت می‌کنیم، تحت تاثیر قابل ملاحظه‌ای عوامل غیرکلامی مانند حرکت‌های بدنی، لباس پوشیدن، فاصله از شخص شنونده، حال و روحیه، اشارات، تظاهرات ظاهری، اشاره‌های چشم و برخورد بدنی می‌باشند. حتی اگر پیام ساده همچون یک «صبح بخیر» باشد، می‌تواند با ارتباطات غیرکلامی همراه شود و مقاصد مختلفی پیدا کند. یک مدیر گرفتار و مشغول، که جهت از دست‌ندادن تمرکز خویش، سلام کارمند را بدون برداشتن نگاه از کارش پاسخ می‌گوید، ممکن است تخم بدبینی بیافشاند. سرپرست اخمویی که همواره ابرو درهم کشیده است، با تمام کوششی که احتمالاً به خرج می‌دهد تا با کارکنان رفتار محبت‌آمیزی داشته باشد، محبوب نیست،‌ زیرا کارکنان به اشاره‌های غیرکلامی او بیش از کلامش واکنش نشان می‌دهند. عدم اعتماد: اعتبار یک پیام، تا حد زیادی به اعتبار فرستنده پیام، در نزد دریافت‌کننده مربوط است. در مذاکرات بین سرپرستان و کارگران اغلب کارگران به ادعاهای سرپرست با دیده شک و تردید می‌نگرند. در این گونه مواقع، شخصیت و راستگویی فرستنده اهمیت دارد. دانش و تجربه شخص درباره‌ موضوع ارتباط موثر است. عامل مهم دیگر، توافق دریافت‌کننده با فرستنده پیام است. کارمند و مدیری که زمان طولانی سابقه دوستی دارند، بهتر می‌توانند به نحو اثربخشی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند تا کسانی که همواره اختلاف نظر داشته‌اند. غلبه بر موانع ارتباطات بین افراد غلبه نمودن بر موانع، فرآیند دومرحله‌ای است. نخست شخص باید انواع موانع مختلف را که احتمال رخ دادن آنها می رود، بشناسد. دوم، برآنها غلبه کند. بعضی از فنونی که برای غلبه بر موانع ویژه می توانند به کارآیند عبارت‌اند از: غلبه بر اختلاف اداراک: برای غلبه بر تفاوتهای ادارک، پیام باید طوری بیان شود که برای کسانی که دیدگاه و تجربه‌های متفاوت دارند، قابل درک باشد. در صورت امکان، باید زمینه‌های فکری کسانی را که می‌خواهیم با آنها ارتباط برقرار کنیم، بشناسیم. مطلب را از دید دیگران بنگریم، عکس‌العمل‌ها را تا کسب اطلاعات اطلاعات مربوط به پیام‌های مبهم، به تاخیر بیاندازیم. آنگاه که موضوعی ابهام دارد، پرسیدن کمک می‌کند. غلبه بر تفاوت‌های زبان: برای غلبه بر تفاوت‌های زبان،‌ معانی واژه‌های غیرقراردادی یا تکنیکی توضح داده شود. زبان پیام، طبیعی، مستقیم و ساده باشد. برای اطمینان از اینکه همه مطالب اساسی فهمیده شده، از دریافت کننده پیام سوال شود، تا نکات اصلی را دوباره بیان کند. این روش بسیار مفید است. گیرندگان پیام تشویق شوند در مورد نکات مبهم سوال کنند و مطالبی که روشن نیست و سوء تفاهم ایجاد می‌کند را تحقیق کند. غلبه بر صدا: بهترین راه مقابله با صدا، قطع آن است. اگر صدای یک ماشین صحبت کردن را مشکل می‌کند، آن را خاموش کنید و یا به جای جدید منتقل کنید. اگر متوجه شدید که دریافت کننده خبر، دقیق گوش نمی‌کند، توجه او را جلب کنید. وقتی صدا غیرقابل اجتنا است، روشنی وقوت پیام را افزایش دهید. غلبه بر عواطف: اولین قدم برای غلبه بر اثرات منفی و عواطف‏، افزایش آگاهی فرد نسبت به آنهاست. حساس بودن به فراز و نشیب روان خویش و آگاهی از چگونگی اثرات آن بر دیگران،‌قبل از ایجاد ارتباط برای یک پیام مهم، مفید است. کوشش در فهم واکنش‌های عاطفی دیگران و آمادگی خود برای رویارویی با مباحث عاطفی روش مفیدی است. در ضمن افراد باید بازخورد سازنده بگیرند. اگر ارزشیای کارکنان به نحو احسن انجام شود، اعتماد و احترام را افزایش می‌دهد. بهبود عواطف، اطمینان و بازبودن محیط ارتباطی مطمئن و بدون تهدید را افزایش می‌دهد، چنین محیطی کمتر عاطفی و دفاعی است. غلبه بر ناسازگاری ارتباطات کلامی و غیرکلامی: کلید حذف ناسازگاری ارتباط، آگاه شدن به آنها و کوشش در خودداری از فرستادن پیامهای غلط است. حرکات بدنی، طرز لباس پوشیدن، حال و روحیه، تظاهرات ظاهری و سایر ارتباطات غیرکلامی قوی باید با پیام موافق باشد، تحلیل ارتباطات غیرکلامی، دیگران و بکارگیری آنچه فرد برای خود می‌آموزد و برای سرو کار داشتن با دیگران مفید است. غلبه بر عدم اعتماد: غلبه برعدم اعتماد در یک سطح وسیع فرآیند آفرینش اعتماد است. اعتماد نتیجه یک فرآیند دوربرد است که راستی، خوش فکری و علایق خوب یک فرد به وسیله گزارش دیگران مشخص می‌شود. راه‌های میان‌بر اندکی برای خلق جو توام با اعتماد وجود دارد،‌ یک گزارش خوب فقط از طریق عملکرد سازگار میسر است. دو روش دیگر برای گرفتن پیام مفید است. نخست تکرار کردن است. (دوبار تکرار نمودن پیام در اشکال مختلف). تکرار، صدا را نیز بوسیله کاهش عدم قطعیت در انتقال پیام، بی‌اثر می‌کند. سطح مطلوب تکرار بسته به موقعیت فرق می‌کند. اگر پیام بوسیله یکی از شکل‌های پایدار (کاغذ، نوار یا دیسک) فرستاده شود، تکرار کمی در ارتباطات گوشزد می‌شود. از طرف دیگر اگر پیام بسیار پیچیده باشد، حتی درارتباطات نوشته شده، مفید است که نکات مهم در اشکال مختلف تکرار شود. تکرار، در ارتباط شفاهی و دیگر اشکال ارتباطات «از بین رفتنی» مهم‌تر است. برای مثال اگر دوستتان شماره تلفنی ضروری را به شما بدهد و قلم و کاغذ در دسترستان نباشد، اگر چندین بار تکرار کنیم، احتمال بیشتری وجود دارد که به خاطر سپرده شود. البته اگر پیامی بیش از اندازه تکرار شود، کسالت‌آور و عصبانی‌کننده می‌شود و دریافت کننده مانند یک صدا با آن برخورد خواهد کرد. تشویق، ایجاد محیط و فرهنگ سازمانی که دادن و گرفتن بازخورد را حمایت می‌کند. بازخورد زمانی مفیدتر است که روی چیزهایی تکیه کند که شخص دریافت‌کننده توانایی تغییر آن را داشته باشد. بازخورد به فرستنده و گیرنده پیام کمک می‌کند. برای مثال، تکرار شماره تلفن که قبلاًَ ذکر شد، به گیرنده کمک در به‌خاطرسپردن می‌کند و فرستنده می‌تواند صحت آن را تایید و یا تکذیب کند. ضروری‌ترین مطلب در بازخورد این است که آیا شنونده منظور ما را درک کرده است. اشاره‌های غیرکلامی می‌تواند در بررسی واکنش فرد مفید باشد. مدیران می‌توانند به شکلی بازخورد بدهند که احترام متقابل را تقویت نمایند. اهمیت ارتباط موثر ایجاد ارتباط و توانایی فرستادن پیام باید به گونه‌ای باشد که افراد بتوانند آن را درک کنند. هنگام ایجاد ارتباط با افراد، پیام از صافی‌های مفاهیم‌ می‌گذرد. به دلیل وجود این صافی‌ها امکان قطع ارتباط و تحریف آن وجود دارد . تحقیقات نشان می‌دهد که افراد حدود 45 درصد از زمان ایجاد ارتباط را «به گوش کردن» سپری می‌کنند. با وجود این هرشنونده به طور متوسط، فقط نیمی از آنچه ارائه شده را به خاطر می‌آورد و تا 48 ساعت بعد، این مقدار به 22 درصد می‌رسد. گوش کردن یکی از مهارت‌های بسیار مهم در روند ایجاد ارتباط می‌باشد. بسیاری از افراد فرق بین شنیدن و گوش کردن را نمی‌دانند. «شنیدن» صرفاً انتخاب کردن ارتعاش‌هایی از صدا می‌باشد. اما «گوش کردن» ایجاد مفهوم است و خارج از آنچه می‌شنویم. به همین دلیل «گوش کردن» نیاز به توجه، تفسیر، تعبیر و به یادآوردن محرک ایجاد صدا دارد. ارتباطات بین افراد همانگونه که ذکر شد، ارتباطات فرآیندی است که طی آن افراد می‌کوشند به وسیله نشانه‌ها و علائم، مفاهیم را انتقال داده، ایجاد تفاهم کنند. در این تعریف سه نکته اساسی نهفته است. اولاً ارتباطات درگیر افراد است و درک ارتباطات، کوشش در فهم چگونگی ارتباط مردم با یکدیگر است، ثانیاً برای ایجاد ارتباط بین افراد، باید مفاهیم مشترک بکار رود و آنها در مورد معانی واژه‌ها توافق و همدلی داشته باشند و ثالثاً اشارات، صداها، کلمات، ارقام و حروف می‌توانند مقصود را برسانند، تخمین بزنند و عقاید را نشان دهند و به ارتباطات معنا ببخشند. به همین جهت ارتباطات را «سمبلیک» می‌گویند. فرآیند ارتباطات ساده‌ترین مدل فرایند ارتباطات به قرار زیر است: این مدل سه عنصر اساسی ارتباطات را نشان می‌دهد، واضح است که اگر یکی از عناصر غایب باشد، ارتباطی به وقع نخواهد پیوست. برای مثال اگر پیامی فرستاده شود، اما کسی آن را دریافت نکند، ارتباطی صورت نگرفته است. اما فرآیند ارتباطات پیچیده‌تر از آن است که بتوان با این مدل ساده آن را نشان داد. فرستنده ممکن است پیامی بفرستد اما گیرنده چیز دیگری دریافت دارد و سوء ارتباطات موجب سوء تفاهم شود. اکنون به توصیف عناصر عمده این مدل می‌پردازیم: فرستنده‌ (منبع): گام اول، پدید آوردن اندیشه است که فرستنده می‌خواهد آن را انتقال دهد. این گام کلیدی است، زیرا اگر پیام باارزشی در دست نباشد، سایر گام‌ها بی‌‏فایده است، بدین معنی که قبل از سخن گفتن باید اندیشید. به رمز درآوردن: در این قدم، اندیشه در قالب واژه‌ها، نمودارها و یا دیگر نمادهای انتقال پیام درمی‌آید. در این مرحله فرستنده در مورد شیوه انتقال تصمیم می‌گیرد و برپایه آن واژه‌ها و نمادها را برای انتقال به شیوه‌ای مناسب مورد استفاده قرار می‌دهند. پیام: شکل فیزیکی است که فرستنده اطلاعات را به رمز درمی آورد. پیام ممکن است به اشکال مختلف درک شود (به وسیله یک یا چند حس گیرنده) مثلاً سخن شنیده می‌شود، نوشته خوانده می‌شود و اشاره‌ها احساس می‌شوند. کانال: کنال وسیله انتقال از یک فرد به فرد دیگر است (همچنان که امواج هوا برای سخن گفته شده و کاغذ برای نوشتن کلمات) و اغلب اوقات از پیام جدانشدنی است. برای اینکه ارتباطات اثربخش و کارا باشد،‌ باید کانال ارتباطی، مناسب پیام انتخاب شود. نیازهای دریافت کننده باید در انتخاب یک کانال مورد توجه قرار گیرد. با اینکه مدیران کانالهای ارتباطی بسیاری در اختیار دارند، ولی اغلب اثربخشترین آنها را به نمی‌برند. انتخاب آنها بر حسب عادت، یا ترجیح شخصی است، بعضی از مدیران برای ایجاد ارتباط، تلفن را ترجیح می‌دهند، چون از نوشتن بیزارند، برخی دیگر یادداشت را انتخاب می‌کنند، چون پست الکترونیکی را اثربخش می‌دانند البته هردو مناسب است، اما این مدیر است که در هر موقعیتی تصمیم می‌گیرد از چه کانال ارتباطی استفاده کند.


دسته‌بندی نشده

سایت ما حاوی حجم عظیمی از مقالات دانشگاهی است . فقط بخشی از آن در این صفحه درج شده شما می توانید از گزینه جستجو متن های دیگری از این موضوع را ببینید 

کلمه کلیدی را وارد کنید :

دسته بندی: دسته‌بندی نشده

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

ارتباطات افزایش جریان اطلاعات هدفهای رفتاری شما پس از خواندن این گفتار و پاسخ به سوالات آن قادر خواهید بود: ارتباطات را تعریف کنید. نقش سنتی راتباطات را بیان نمائید. عقاید و نظریه‌پردازان پیشتاز مدیریت را بدانید. هدف ارتباطات را تعریف کنید. ارتباطات یک طرفه و دو طره را تشریح کنید. موانع ارتباطات اثربخش را تعریف کنید. غلبه بر موانع ارتباطات بین افراد را بیان کنید. ارتباط غیرموثر را تمیز دهید. ارتباطات بین افراد را تعریف کنید. فرایند ارتباطات را به طور کامل با نمودار نشان دهید. ارتباط غیرکلامی را تشریح کنید. سیستم‌های ارتباط ترجیحی را بیان نمائید. مقدمه: بدون شک ارتباطات نقش مهمی در اثربخشی مدیریت و سازمان ایفا می‌کند. طرف دیگر سکه اینکه‏‏، ارتباطات معمولاَ به عنوان ریشه‌های واقعی همه‌ی مشکلات جهان است. زیرا نزاع‌های خانوادگی‏، تعصب‌های اخلاقی‏، جنگ بین ملتها‏، شکاف نسلها، مباحثه‌های صنعتی و تعارض سازمانی توصیفی از سوء ارتباطات می باشد. اینها فقط نمونه هایی از مشکلات بیشمار ارتباطات غیرموثر است. به طور واضح این تفکر می تواند خیلی فراتر رود، به طوری که ارتباطات یک ضربه گیر و عصای دست مناسبی بشود. ولی با این حال همه مشکلات سازمان و تعارض های بین افراد از درهم ریختگی اطلاعات نیست، بلکه انگیزش‏، فشار عصبی، تصمیم گیری و غیره می تواند در این مشکلات سهیم باشند. اما هنوز این حقیقتی است که فرآیند ارتباطات یک مشکل اصلی در اغلب فعالیت های بشری و سازمانی می باشد. نقش ارتباطات سنتی مباحث مدیریتی سنتی تاکید بسیار ناجیزی برارتباطات دارد. اگر چه ارتباطات به ضمنی به وظیه دستور صادرکردن مدیریت و اصل ساختاری سلسله مراتب دلالت داشت، ولی نظریه پردازان سنتی هرگز به طور کامل در تئوری‌های مدیریت آن را جای نداده‌اند. همزمان‏، آنها به‌طور کلی نقش ارتباطات غیررسمی را در رابطه با مشکل مکمل آن ارتباطات رسمی و کانالهای سلسله مراتبی مشخص کردند. اگر در یک سازمان فرضی، کانالهای رسمی برای تبادل اطلاعات دنبال شود، بایستی ارتباط برقرار شده و سپس بازگشت نماید و با یک نشست و صرف اجیاناَ ساعت‌هایی می‌تواند از هدررفتن هفته‌ها وقت و انرژی جلوگیری به عمل آورد. «چستر بارنارد» در اواخر سال‌های 1930 به نحو معناداری ارتباطات را به عنوان یک پویایی مهم رفتار سازمان معرفی نمود. او ارتباطات را نیرودهنده عمده در سازمان معرفی کرد و با هدف و تمایل مشترک خدمت نمودن به عنوان یکی از سه عامل اولیه سازمان نامید. به زغم وی ارتباطات‏، سازمان را به یک سیستم پویای همکارانه تبدیل می‌کند و اهداف سازمان را با افراد آن پیوند می‌دهد. تکنیک‌های ارتباطی زبان نوشتاری و کلامی است که نه تنها برای بدست‌آوردن هدف‌های سازمان ضروری است‏، بلکه یک مشکل بالقوه برای سازمان می‌باشد. عدم حضور یک تکنیک مناسب ارتباطی امکان تطبیق بعضی از هدف‌ها را به عنوان اساس و پایه سازمان از بین می‌برد. تکنیک‌های ارتباطات‏ شکل درونی سازمان را می‌سازد. قبل از اختیار و قدرتی که از حانب فرادستان داده شود، تفاهم و درک باید انجام گردد. هفت عامل ویژه ارتباطات را که در ایجاد و نگهداریقدرت و اختیار در سازمان بسیار بااهمیت می‌باشند، به طور خلاصه به قرار زیرند: مجاری ارتباطی به طور دقیق شناخته شوند. کانال ارتباطی رسمی مشخصی برای هریک از اعضای سازمان موجود باشد. مجاری ارتباطی تا حد امکان کوتاه و مستقیم باشند. تمامی مجاری ارتباطی باید به طور طبیعی مورد استفاده قرار گیرند. ستاد ارتباطات دارای صلاحیت باشند. ضمن فعالیت سازمان‎، خطوط ارتباطی نباید قطع گردند. هر ارتباطی به طور رسمی معتبر باشد. تعریف ارتباطات واژه ارتباطات در جوامع نوین به وسیله همه، از جمله افراد عادی، دانشمندان رفتاری، کارورزان مدیریت و غیره به کار می‌رود. این واژه برای توضیح خطاهای اجتماع به طور کل و سازمان بکار می‌رود. ولی علی‌رغم مورد استفاده وسیع آن، تعداد اندکی از مردم عادی و عده‌ای از مدیران این واژه را می‌توانند به طور مختصر تعریف کنند. مشکل اساسی در اینجاست که متخصصان ارتباطات، هنوز خودشان به یک تعریف مشترک نرسیده‌اند. در ادبیات رفتار سازمانی تعریف ارتباطات عبارت است از انتقال مفاهیم اطلاعات که برای این منظور‏، سمبلهایی را بکار می‌برند. برای مثال نتیجه تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که ارتباطات درک و تفاهم است و غیرقابل رویت می‌باشد. این عناصر نشانه‌ای یا نمادی و نهان، در فرهنگ‌ها جای گرفته و به فرآیند ارتباطات قابل رویت مفهوم بخشیده است. ارتباطات در حقیقت یک فرایند شخصی است که درگیر تبادل رفتار است. ارتباطات بین افراد به تکنولوژی بستگی ندارد، بلکه به نیروهایی در انسان‌ها و محیط اطراف آنها مربوط می‌شود و این فرآیندی است بین افراد. علاوه بر اینکه ارتباطات یک فرآیند شخصی است، اما «فیشر» اشاره دارد که وسیله‌ای که هرفرد می‌تواند در دیگری نفوذ کند، رفتاری است که از خود بروز می‌دهد و مبادله‌های ارتباطی بین افراد ایجاد اثر می‌کند. به بیان دیگر، رفتارهایی که در یک سازمان اتفاق می‌افتد، برای فرایند ارتباطات حیاتی است. این دیدگاه مبادله شخصی و رفتاری، در ارتباطات شکل‌های گوناگونی به خود می‌گیرد. هدف ارتباطات بیشتر فعالیت‌های روزمره ما نیاز به ایجاد ارتباط با دیگران دارد و برای برقراری ارتباط با استفاده منظم از نمادها و نشانه‌ها مقاصد خود را منتقل نموده و اطلاعات موجود دیگران را به دست می‌آوریم. از دیدگاه سازمانی، ارتباط ضروری است، اطلاعات لازم را جهت کارکنان فراهم می‌آورد، نگرش ها را گسترش می‌دهد تا به این وسیله هماهنگی و رضایت شغلی افزایش یابد. به طور کلی هدف از ارتباطات، بوجود آوردن تغییرات لازم در رفتار یا نغییر در آن دسته از شرایطی است که سازمان بر آنها کنترل دارد پس اگر ارتباطات به نحو صحیحی در سازمان وجود نداشته باشد، سازمان هم نمی‌تواند وظایف محول شده را به درستی انجام دهد. زیرا سازمان گروهی از افراد است که بوسیله شبکه ارتباطی به هم مربوط می‌شود. ارتباطات پیوند انجام کلیه وظایف مدیریت (برنامه‌ریزی، سازماندهی و کنتزل) است. بدون ازتباطات صحیح انجام این وظایف غیرممکن است، زیرا انتقال و درک اطلاعات ضروری است. در حقیقت می‌توان گفت اطلاعات قلب انگیزش و رهبری است. در حقیقت می‌توان ادعا نمود که «شریان حیاتی» سازمان، شبکه ارتباطات و خون جاری در آن «اطلاعات» می‌باشد. به منظور انجام وظایف، تطابق با هر تغییر در شرایط مختلف و تحقق اهداف عمده، سازمان نوین نیاز به جریان اطلاعات منظم دارند و حرکت جریان اطلاعات، شکلی از ارتباطات را طلب می‌کند. اهمیت ارتباطات در سازمان به دلایل متعددی است. مدیران هرروز به طور طبیعی بیش از هر فعالیت دیگر درگیر این فرایند می‌شوند و صرف وقت می‌کنند. نتایج بعضی از تحقیقات نشان می‌دهد که صحبت کردن، خواندن، نوشتن و گوش‌کردن بیش از هشتاد درصد وقت روزانه هر مدیر را می‌گیرد. ارتباطات در سازمان‌های بی‌عیب و نقص نیست و گاهی فرسنگ‌ها با دقت و صحت فاصله دارد و می‌تواند مورد هجوم ویروس‌های خطا و بی‌دقتی قرار گیرد. ارتباطات فرایند پیچیده‌ای است که عوامل بسیاری بر آن تاثیر می‌گذارند. در معرض منابع بسیار زیاد خطا، اشتباه کاری و سوء تعبیر و تفسیر است. ارتباطات نقش اساسی را در هرجنبه‌ای از عملیات سازمانی ایفا می‌کند و به حق می‌توان ادعا کرد که شبکه ارتباطات سلسله اعصاب هر تشکیلاتی است. ارتباطات یک طرفه و دوطرفه ارتباطات ممکن است یک طرفه یا دوطرفه باشد. در ارتباطات یک طرفه، فرستنده بدون انتظار یا دریافت بازخورد از یک طرف گیرنده، ارتباط برقرار می‌کند. بیانیه‌های خط مشی‌گذاری از طرف مدیران عالی سارمان مثالی از ارتیباطات یک طرفه است. ولی هنگامی که گیرنده به فرستنده بازخورد دهد، ارتباطات دو طرفه است. پیشنهاد به یک کارکند و دریافت سوال یا عدم پذیرش از طرف وی مثالی از ارتباطات دوطرفه است. در مورد اثرات و اثربخشی ارتباطات یک طرفه و دوطرفه آزمایش‌هایی انجام دادند. در این آزمایش‌ها‏، برای گروهی شنونده شکل‌های هندسی را توصیف نمودند، فقط کلمات مورد استفاده قرار گرفت. آنگاه از شنوندگان درخواست نمودند که از توضیحات شفاهی نمودارها را بشکند. آزمایش‌ها تحت شرایط ارتباطات یک طرفه و دوطرفه قرار گرفت. در ارتباطات یک طرفه، فرستنده نمی‌توانست شنوندگان را ببیند یا صدایشان را بشنود. در آزمایشی که تحت شرایط ارتباط دو طرفه بود، توصیف‌ها محدود به کلمات بود، اما فرستنده می‌توانست با شنوندگان روبه رو شود و شنوندگان می توانستند از فرستنده آزادانه سوال کنند یا پیشنهاد دهند. نتایح آزمایشات به قرار زیر بود: ارتباطات یک طرفه به نحو قابل توجهی وقت کمتری می‌گیرد. ارتباطات دوطرفه صحیح‌تر از یک طرفه است. بازخورد به فرستنده فرصت می‌دهد ارتباطات را پالایش دهد. به همین دلیل دقیق‌تر و صحیح‌تر می‌شود. دریافت‌کنندگان در ارتباط دوطرفه از خودشان و قضاوتشان مطمئن‌ترند. اینکه دریافت کنندگان حق سوال کردن دارند، احتمالاَ اعتماد به نفس آنها افزایش می‌یابد. به علاوه آنها برای رفع هرگونه شک و شبه‌های می‌توانند سوال کنند. فرستنده در ارتباطات دوطرفه مورد حمله بیشتری قرار می‌گیرد. زیرا دریافت کننده توجه کاملی به ابهامات و اشتباه‌های وی دارد. با اینکه ارتباط یک طرفه از صحت کمتری برخوردار است، ولی منظم‌تر از ارتباط دوطرفه می‌باشد که همواره با سروصدا و آشفتگی همراه است. دلایل فوق راهنمایی برای ایجاد ارتباط در سازمانهاست. اگر لازم است که ارتباط سریع و صحیح برقرار شود، دریافت آن هم آسان است. ارتباط یک طرفه هم از لحاظ اقتصادی به صرفه است و هم اثربخش‌تر است. اگر انظباط بسیار مهم باشد، ارتباطات یک طرفه احتمالاً مناسب‌تر است. ارتباط یک‌طرفه همچنین منافع سیاسی دارد: شانس آشکار شدن و به بحث کشدن اشتباهات فرستنده را کاهش می‌دهد. جایی که دقت ارتباطات مهم است (مانند آموزش‌هایی در مورد انجام وظایف پیچیده)، روش دوطرفه اساسی‌ترین روش است. بدون بازخورد از طرف دریافت کننده‏ فرستنده زمینه ناچیزی برای قضاوت در مورد دقت ارتباط و یا میزان درک و فهم گیرنده از پیام دارد. در اغلب مواقع، مدیران جهت اثربخش‌تر شدن ارتباطات مجبورند از هر دونوع ارتباط (یک طرفه و دوطرفه) استفاده نمایند. بعضی از انوع ارتباطات مدیریتی، مانند بیانیه‌های ساده‌ی قوانین و خط مشی‌های سازمان، برای اطمینان از روشنی انها نیز به بازخورد کمی است و یا اصلاً نیازی ندارند. در موارد بسیاری مانند فرموله کردن اهداف سازمانی یا انجام یک استراتژی جدید، ارتباطات دوطرفه خیلی بهتر است. موانع ارتباطات اثربخش هرعاملی که از تبادل ارتباطات بین فرستنده و گیرنده جلوگیری به عمل آورد، مانع ارتباطات نامیده می‌شود. چنین موانعی در زندگی روزمره بسیارند و در شکل‌های مختلف ظاهر می‌شوند. بعضی از مشکلات روشن و راه حل آنها هم آشکار است. اگر مشغول صحبت بات همکارتان هستید و کارکنان شهرداری در پیاده‌روی خیابان زیر پنجره اطاق شما مشغول شکافت آسفالت با مته برقی هستند، باید صبر کنید تا کارشان تمام شود و یا به جایی بروید که صدا ناراحتتان نکند. ولی موانع دیگر خیلی دقیق‌ترند. فرد باید بسیار تیزیبین باشد تا آنها را تشخیص دهد. یک مدیر مسن سعی می‌کند افکار جالب کارمند جوان و پرمدعای خود را نادیده بگیرد، زیرا از طرف وی احساس خطر می‌کند، ولی شاید این مطلب را خودش حس نکند، زیرا همه مشکلات به آشکاری صدای مته برقی کارکنان شهرداری نیست. موانع غیرآشکار، نیروی بالقوه بیشتری برای ایجاد مشکل دارند،تا آنها که آشکارند و می‌توان گفت مشکلات پنهان زیان‌آورترند زیرا همواره انسان‌ها در معرض آسیب آنها قرار می‌گیرند و متاسفانه افراد آسیب‌دیده، مانند یک تلفن شکسته قابل تعمیر نیستند. حل این گونه مشکلات، مهارت، خود ـ آگاهی ـ و بلوغ را می‌طلبد. از موانع ارتباطات اثربخش، درک دریافت‌کننده از مفهوم مورد نظر فرستنده پیام است. همانگونه که ذکر شد، مدیران اغلب وقت خویش را به ایجاد ارتباط می‌گذرانند و یک مدیر شایسته باید موانع ارتباطات را که در موقعیت‌های مختلف وجود دارد، تشخیص دهد. درک ویژ‌گی‌های موانع ارتباطات به طور کلی، مدیران را در بهبود ایجاد ارتباط و حل مشکلات ارتباط با دیگران کمک می‌کند. تنوع موانع ارتباطات در نفوذ ناپذیری و اهمیت آنهاست. از جمله این موانع می تواند (صافی) کارکنان باشد بدین معنی که بنابه سلیقه و عقیده خود پیام را سانسور کنند، ولی گاهی کافی است که فقط (جان کلام) فرستاده شود. گاهی اختلاف زبان می تواند فاجعه بیافریند، مثلاً منشی اطاق مدیرعامل که گویش آذری دارد، با عدم درک قسمت مهم یک پیام و یا اشتباه در انتقال مفاهیم پی‌آمدهای جدی به بارمی‌آورد. بعضی از متداولترین موانع ارتباطات موثر به قرار ذیل می‌باشد: اختلفا در ادراک: یکی از منابع متداول ایجاد مانع برای ارتباط اختلافات فردی است. افرادی که زمینه دانش و تجربه متفاوتی دارند، اغلب از پدیده یکسانی اداراک متفاوتی دارند. محیط ارتباطی در نحوه ایجاد ارتباط موثر است. عدم توافق بین کارکنان در یک جلسه برنامه‌ریزی برای یک پروژه مهم ممکن است به نظر دیگر کارکنان بستگی داشته باشد. اختلاف زبان: اختلاف زبان غالباً نزدیکی کامل با اختلاف ادارک دارد. برای ارسال کامل پیام، کلماتی که بکار می‌رود باید نزد فرستنده و گیرنده معنای یکسانی داشته باشد‏ حتی معانی سمبلیک یکسانی مورد استفاده قرار گیرد. افراد متخصص گاهی فراموش می‌کنند که همه با واژه‌های تخصصی آنها آشنایی ندارند. صدا: همانگونه که ذکر شد، صدا یکی از عوامل برهم‌زننده، برآشوبنده و مانع شونده ارتباط است. البته کمتر ارتباطی است که در دنیای امروز در محیطی خالی از صدا ایجاد شود. افراد می‌آموزند که بسیاری از پیام‌های غیرمرتبط را دریافت نکنند و گاهی اوقات اطلاعات مربوط هم پشت پرده پنهان می‌شوند. کسی که در یک دفتر شلوغ و پرسرو صدا مشغول صحبت با تلفن است، ممکن است پیام منشی خود را که از آن اتاق می‌فرستد، دریافت نکند و با صداهای دیگر مورد غفلت قرار گیرد. مدیری که برای انجام هر دستوری که به کارکنان می‌دهد، کلمه «فوری» را چاشنی آن می‌کند، ممکن است که واقعاً کار فوری دارد کارکنان کندی به خرج دهند. عواطف: کنش‌های عاطفی مانند عصبانیت، محبت، تنفر، حسادت، ترس، دستپاچگی و غیره در چگونگی ادراک از پیام و چگونگی ارسال پیام تاثیر می‌گذارد. اگر برای مثال در شرایطی هستیم که هرلحظه بین آن می‌رود که از کار برکنار شویم، ممکن است توانایی درک صحیج پیام را نداشته باشیم و یا آن را خشمگین و مدافعانه دریافت کرده، پاسخ دهیم. بهترین روش این است که عواطف را به عنوان قسمتی از فرآیند ارتباط بپذیریم و کوشش کنیم آنها را وقتی علت مشکلات هستند، بشناسیم. وقتی با کارمند خشمگینی روبه رو می‌شوید، سعی در آرام نمودن او بکنید. بگذارید وی درباره علاقه و سلیقه خویش سخن بگوید و با دقت به گفته‌هایش گوش کند. هنگامی که کنش‌های افراد را بفهمد، ممکن است قادر شوید وضعیت را برای اصلاح رفتارتان بهبود بخشید. به طور کلی بهتر است جو منطقی، باز و توام با اعتماد باشد تا کارکنان آزادانه بتوانند درباره خود و علاقه‌هایشان صحبت کنند. کارکنانی که عاطفی و خصمانه پاسخ می‌دهند، خواه مشکل داشته باشد یا اشتباه کنند‏، پیامها را تحریف می‌کنند یا از ایجاد ارتباط جلوگیری می‌کنند. ناسازگاری ارتباطات کلامی و غیرکلامی: ما به زبان به عنوان رابط اولیه ارتباطات می‌نگریم، اما پیام‌هایی که می‌فرستیم و دریافت می‌کنیم، تحت تاثیر قابل ملاحظه‌ای عوامل غیرکلامی مانند حرکت‌های بدنی، لباس پوشیدن، فاصله از شخص شنونده، حال و روحیه، اشارات، تظاهرات ظاهری، اشاره‌های چشم و برخورد بدنی می‌باشند. حتی اگر پیام ساده همچون یک «صبح بخیر» باشد، می‌تواند با ارتباطات غیرکلامی همراه شود و مقاصد مختلفی پیدا کند. یک مدیر گرفتار و مشغول، که جهت از دست‌ندادن تمرکز خویش، سلام کارمند را بدون برداشتن نگاه از کارش پاسخ می‌گوید، ممکن است تخم بدبینی بیافشاند. سرپرست اخمویی که همواره ابرو درهم کشیده است، با تمام کوششی که احتمالاً به خرج می‌دهد تا با کارکنان رفتار محبت‌آمیزی داشته باشد، محبوب نیست،‌ زیرا کارکنان به اشاره‌های غیرکلامی او بیش از کلامش واکنش نشان می‌دهند. عدم اعتماد: اعتبار یک پیام، تا حد زیادی به اعتبار فرستنده پیام، در نزد دریافت‌کننده مربوط است. در مذاکرات بین سرپرستان و کارگران اغلب کارگران به ادعاهای سرپرست با دیده شک و تردید می‌نگرند. در این گونه مواقع، شخصیت و راستگویی فرستنده اهمیت دارد. دانش و تجربه شخص درباره‌ موضوع ارتباط موثر است. عامل مهم دیگر، توافق دریافت‌کننده با فرستنده پیام است. کارمند و مدیری که زمان طولانی سابقه دوستی دارند، بهتر می‌توانند به نحو اثربخشی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند تا کسانی که همواره اختلاف نظر داشته‌اند. غلبه بر موانع ارتباطات بین افراد غلبه نمودن بر موانع، فرآیند دومرحله‌ای است. نخست شخص باید انواع موانع مختلف را که احتمال رخ دادن آنها می رود، بشناسد. دوم، برآنها غلبه کند. بعضی از فنونی که برای غلبه بر موانع ویژه می توانند به کارآیند عبارت‌اند از: غلبه بر اختلاف اداراک: برای غلبه بر تفاوتهای ادارک، پیام باید طوری بیان شود که برای کسانی که دیدگاه و تجربه‌های متفاوت دارند، قابل درک باشد. در صورت امکان، باید زمینه‌های فکری کسانی را که می‌خواهیم با آنها ارتباط برقرار کنیم، بشناسیم. مطلب را از دید دیگران بنگریم، عکس‌العمل‌ها را تا کسب اطلاعات اطلاعات مربوط به پیام‌های مبهم، به تاخیر بیاندازیم. آنگاه که موضوعی ابهام دارد، پرسیدن کمک می‌کند. غلبه بر تفاوت‌های زبان: برای غلبه بر تفاوت‌های زبان،‌ معانی واژه‌های غیرقراردادی یا تکنیکی توضح داده شود. زبان پیام، طبیعی، مستقیم و ساده باشد. برای اطمینان از اینکه همه مطالب اساسی فهمیده شده، از دریافت کننده پیام سوال شود، تا نکات اصلی را دوباره بیان کند. این روش بسیار مفید است. گیرندگان پیام تشویق شوند در مورد نکات مبهم سوال کنند و مطالبی که روشن نیست و سوء تفاهم ایجاد می‌کند را تحقیق کند. غلبه بر صدا: بهترین راه مقابله با صدا، قطع آن است. اگر صدای یک ماشین صحبت کردن را مشکل می‌کند، آن را خاموش کنید و یا به جای جدید منتقل کنید. اگر متوجه شدید که دریافت کننده خبر، دقیق گوش نمی‌کند، توجه او را جلب کنید. وقتی صدا غیرقابل اجتنا است، روشنی وقوت پیام را افزایش دهید. غلبه بر عواطف: اولین قدم برای غلبه بر اثرات منفی و عواطف‏، افزایش آگاهی فرد نسبت به آنهاست. حساس بودن به فراز و نشیب روان خویش و آگاهی از چگونگی اثرات آن بر دیگران،‌قبل از ایجاد ارتباط برای یک پیام مهم، مفید است. کوشش در فهم واکنش‌های عاطفی دیگران و آمادگی خود برای رویارویی با مباحث عاطفی روش مفیدی است. در ضمن افراد باید بازخورد سازنده بگیرند. اگر ارزشیای کارکنان به نحو احسن انجام شود، اعتماد و احترام را افزایش می‌دهد. بهبود عواطف، اطمینان و بازبودن محیط ارتباطی مطمئن و بدون تهدید را افزایش می‌دهد، چنین محیطی کمتر عاطفی و دفاعی است. غلبه بر ناسازگاری ارتباطات کلامی و غیرکلامی: کلید حذف ناسازگاری ارتباط، آگاه شدن به آنها و کوشش در خودداری از فرستادن پیامهای غلط است. حرکات بدنی، طرز لباس پوشیدن، حال و روحیه، تظاهرات ظاهری و سایر ارتباطات غیرکلامی قوی باید با پیام موافق باشد، تحلیل ارتباطات غیرکلامی، دیگران و بکارگیری آنچه فرد برای خود می‌آموزد و برای سرو کار داشتن با دیگران مفید است. غلبه بر عدم اعتماد: غلبه برعدم اعتماد در یک سطح وسیع فرآیند آفرینش اعتماد است. اعتماد نتیجه یک فرآیند دوربرد است که راستی، خوش فکری و علایق خوب یک فرد به وسیله گزارش دیگران مشخص می‌شود. راه‌های میان‌بر اندکی برای خلق جو توام با اعتماد وجود دارد،‌ یک گزارش خوب فقط از طریق عملکرد سازگار میسر است. دو روش دیگر برای گرفتن پیام مفید است. نخست تکرار کردن است. (دوبار تکرار نمودن پیام در اشکال مختلف). تکرار، صدا را نیز بوسیله کاهش عدم قطعیت در انتقال پیام، بی‌اثر می‌کند. سطح مطلوب تکرار بسته به موقعیت فرق می‌کند. اگر پیام بوسیله یکی از شکل‌های پایدار (کاغذ، نوار یا دیسک) فرستاده شود، تکرار کمی در ارتباطات گوشزد می‌شود. از طرف دیگر اگر پیام بسیار پیچیده باشد، حتی درارتباطات نوشته شده، مفید است که نکات مهم در اشکال مختلف تکرار شود. تکرار، در ارتباط شفاهی و دیگر اشکال ارتباطات «از بین رفتنی» مهم‌تر است. برای مثال اگر دوستتان شماره تلفنی ضروری را به شما بدهد و قلم و کاغذ در دسترستان نباشد، اگر چندین بار تکرار کنیم، احتمال بیشتری وجود دارد که به خاطر سپرده شود. البته اگر پیامی بیش از اندازه تکرار شود، کسالت‌آور و عصبانی‌کننده می‌شود و دریافت کننده مانند یک صدا با آن برخورد خواهد کرد. تشویق، ایجاد محیط و فرهنگ سازمانی که دادن و گرفتن بازخورد را حمایت می‌کند. بازخورد زمانی مفیدتر است که روی چیزهایی تکیه کند که شخص دریافت‌کننده توانایی تغییر آن را داشته باشد. بازخورد به فرستنده و گیرنده پیام کمک می‌کند. برای مثال، تکرار شماره تلفن که قبلاًَ ذکر شد، به گیرنده کمک در به‌خاطرسپردن می‌کند و فرستنده می‌تواند صحت آن را تایید و یا تکذیب کند. ضروری‌ترین مطلب در بازخورد این است که آیا شنونده منظور ما را درک کرده است. اشاره‌های غیرکلامی می‌تواند در بررسی واکنش فرد مفید باشد. مدیران می‌توانند به شکلی بازخورد بدهند که احترام متقابل را تقویت نمایند. اهمیت ارتباط موثر ایجاد ارتباط و توانایی فرستادن پیام باید به گونه‌ای باشد که افراد بتوانند آن را درک کنند. هنگام ایجاد ارتباط با افراد، پیام از صافی‌های مفاهیم‌ می‌گذرد. به دلیل وجود این صافی‌ها امکان قطع ارتباط و تحریف آن وجود دارد . تحقیقات نشان می‌دهد که افراد حدود 45 درصد از زمان ایجاد ارتباط را «به گوش کردن» سپری می‌کنند. با وجود این هرشنونده به طور متوسط، فقط نیمی از آنچه ارائه شده را به خاطر می‌آورد و تا 48 ساعت بعد، این مقدار به 22 درصد می‌رسد. گوش کردن یکی از مهارت‌های بسیار مهم در روند ایجاد ارتباط می‌باشد. بسیاری از افراد فرق بین شنیدن و گوش کردن را نمی‌دانند. «شنیدن» صرفاً انتخاب کردن ارتعاش‌هایی از صدا می‌باشد. اما «گوش کردن» ایجاد مفهوم است و خارج از آنچه می‌شنویم. به همین دلیل «گوش کردن» نیاز به توجه، تفسیر، تعبیر و به یادآوردن محرک ایجاد صدا دارد. ارتباطات بین افراد همانگونه که ذکر شد، ارتباطات فرآیندی است که طی آن افراد می‌کوشند به وسیله نشانه‌ها و علائم، مفاهیم را انتقال داده، ایجاد تفاهم کنند. در این تعریف سه نکته اساسی نهفته است. اولاً ارتباطات درگیر افراد است و درک ارتباطات، کوشش در فهم چگونگی ارتباط مردم با یکدیگر است، ثانیاً برای ایجاد ارتباط بین افراد، باید مفاهیم مشترک بکار رود و آنها در مورد معانی واژه‌ها توافق و همدلی داشته باشند و ثالثاً اشارات، صداها، کلمات، ارقام و حروف می‌توانند مقصود را برسانند، تخمین بزنند و عقاید را نشان دهند و به ارتباطات معنا ببخشند. به همین جهت ارتباطات را «سمبلیک» می‌گویند. فرآیند ارتباطات ساده‌ترین مدل فرایند ارتباطات به قرار زیر است: این مدل سه عنصر اساسی ارتباطات را نشان می‌دهد، واضح است که اگر یکی از عناصر غایب باشد، ارتباطی به وقع نخواهد پیوست. برای مثال اگر پیامی فرستاده شود، اما کسی آن را دریافت نکند، ارتباطی صورت نگرفته است. اما فرآیند ارتباطات پیچیده‌تر از آن است که بتوان با این مدل ساده آن را نشان داد. فرستنده ممکن است پیامی بفرستد اما گیرنده چیز دیگری دریافت دارد و سوء ارتباطات موجب سوء تفاهم شود. اکنون به توصیف عناصر عمده این مدل می‌پردازیم: فرستنده‌ (منبع): گام اول، پدید آوردن اندیشه است که فرستنده می‌خواهد آن را انتقال دهد. این گام کلیدی است، زیرا اگر پیام باارزشی در دست نباشد، سایر گام‌ها بی‌‏فایده است، بدین معنی که قبل از سخن گفتن باید اندیشید. به رمز درآوردن: در این قدم، اندیشه در قالب واژه‌ها، نمودارها و یا دیگر نمادهای انتقال پیام درمی‌آید. در این مرحله فرستنده در مورد شیوه انتقال تصمیم می‌گیرد و برپایه آن واژه‌ها و نمادها را برای انتقال به شیوه‌ای مناسب مورد استفاده قرار می‌دهند. پیام: شکل فیزیکی است که فرستنده اطلاعات را به رمز درمی آورد. پیام ممکن است به اشکال مختلف درک شود (به وسیله یک یا چند حس گیرنده) مثلاً سخن شنیده می‌شود، نوشته خوانده می‌شود و اشاره‌ها احساس می‌شوند. کانال: کنال وسیله انتقال از یک فرد به فرد دیگر است (همچنان که امواج هوا برای سخن گفته شده و کاغذ برای نوشتن کلمات) و اغلب اوقات از پیام جدانشدنی است. برای اینکه ارتباطات اثربخش و کارا باشد،‌ باید کانال ارتباطی، مناسب پیام انتخاب شود. نیازهای دریافت کننده باید در انتخاب یک کانال مورد توجه قرار گیرد. با اینکه مدیران کانالهای ارتباطی بسیاری در اختیار دارند، ولی اغلب اثربخشترین آنها را به نمی‌برند. انتخاب آنها بر حسب عادت، یا ترجیح شخصی است، بعضی از مدیران برای ایجاد ارتباط، تلفن را ترجیح می‌دهند، چون از نوشتن بیزارند، برخی دیگر یادداشت را انتخاب می‌کنند، چون پست الکترونیکی را اثربخش می‌دانند البته هردو مناسب است، اما این مدیر است که در هر موقعیتی تصمیم می‌گیرد از چه کانال ارتباطی استفاده کند.


دسته‌بندی نشده

سایت ما حاوی حجم عظیمی از مقالات دانشگاهی است . فقط بخشی از آن در این صفحه درج شده شما می توانید از گزینه جستجو متن های دیگری از این موضوع را ببینید 

کلمه کلیدی را وارد کنید :

دسته بندی: دسته‌بندی نشده

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مطالب مرتبط

دسته‌بندی نشده

2 (33755)

لوئیس مامفورد Lewis Mumford متولد 1895 لوئیس مامفورد در ایالات متحده متولد شد و در دانشگاه کلمبیا دروس خود را به پایان رسانید . وی مورخ تمدن بشری و متخصص عصر ماشین بوده و مرید ادامه مطلب…

دسته‌بندی نشده

2 (33756)

مقدمه موجودات زیادی شبیه به ماهی هستند و ماهی نامیده می‌شوند اما در برخی موارد این نامگذاری اشتباه است. مثلا آمفیوکسوس و لامپری را ماهی می‌دانند اما این جانوران با ماهیان ولاقعی منقرض شده و ادامه مطلب…

دسته‌بندی نشده

2 (33757)

ارتباطات افزایش جریان اطلاعات هدفهای رفتاری شما پس از خواندن این گفتار و پاسخ به سوالات آن قادر خواهید بود: ارتباطات را تعریف کنید. نقش سنتی راتباطات را بیان نمائید. عقاید و نظریه‌پردازان پیشتاز مدیریت ادامه مطلب…

background